郑州公交互相交流学习 不断提高公交服务水平

为进一步提升公交驾驶员的服务水平，更好地满足乘客对美好出行的需求。近日，郑州公交各线路班组结合“曹瑞娟工作法”，针对服务技巧、服务规范、文明用语等多方面开展学习交流活动，互相交流借鉴好的经验做法及注意事项，不断促进服务水平的提升和线路品牌建设。

在赵坡新村60路调度室，线路班组邀请到几位近期获得过公交热线表扬的优秀驾驶员，他们以亲身经历，向同事们分享了在运营过程中与乘客沟通的宝贵技巧。驾驶员罗智超表示：“我们这条线路，从西贯穿东，途径二七广场、会展中心、客运东站，接触的很多的都是外地乘客，我们代表的更是郑州的窗口，所以我们要深知态度友善，是优质服务的基石，一个温暖的微笑、一句亲切的问候，能在瞬间拉近与乘客的距离。

在G２路线路上，集团公司劳模王永利结合他工作实践，以实例讲解和大家分享他的工作经验，“在行车中，我们要使用普通话、‘十字’文明用语，一定要注意说话的语调和态度，有乘客询问时，要不厌其烦的给乘客做好回答和解释；对于行动缓慢或者不便的乘客，我们要给予帮助，做到用心、细心、耐心的服务。”

关注乘客的需求是提升服务的关键，在运营过程中时刻留意乘客的状态，对于老弱病残孕等特殊乘客，给予特别的照顾和关怀。一个搀扶的动作，一个帮忙提重物的举动，都传递着公交人的爱心与责任。面对乘客对于路线、站点的询问，我们要换位思考，想着他们是我们的亲人，要不厌其烦，用清晰明了的语言为乘客提供准确的信息。主动告知乘客即将到达的站点和换乘信息，让乘客的出行更加顺畅、无忧。”随后这些优秀的公交驾驶员通过情景模拟的方式，向同事们展示在运营过程中面对特殊群体人员乘车、遇到路堵乘客着急、乘客坐错车等突发情况下，他们是怎样采取具体措施，以及巧妙的语言和诚恳的态度将有可能出现的投诉转化为乘客的认可表扬。

通过经验交流会，不仅为公交驾驶员提供了一个相互学习、交流的平台，还有助于提高整个驾驶员的服务水平和驾驶技能。大家纷纷表示：在今后的工作中要更加注重细节，更加用心服务每一位乘客，努力为市民提供更加便捷、舒适、愉悦的公交出行服务。