洛阳公交“五个出彩”助推运营服务高质量

“上车一句问候，下车一句提醒！在平时的工作中，要学会灵活运用文明用语，让十米车厢充满温情……”近日，在公交四分公司场站内，车长尤建鹏正在向一线车长讲述自己的服务心得。

2024年5月30日下午，集团公司在四分公司召开服务提升交流会，总结运营服务工作中的好经验好做法，共同探讨如何实现“五个出彩”，推动运营服务工作再上新台阶。

活动中，四分公司首先围绕“语言出彩、行为出彩、形象出彩、设施出彩、环境出彩”等五个出彩内容进行了展示。如何控制情绪？如何处置突发状况？在语言出彩环节，昌明介绍了自己如何从一名性格内向的车长，成长为热心服务乘客车长的嬗变过程。在行为出彩环节，尤建鹏介绍了自己搀扶摔倒老人的往事以及应对突发状况的情况。大家共同观看了四分公司关注老年乘客、控制急躁心态的情景剧（播放两个情景剧视频）和优秀服务车长介绍服务经验。情景剧分别从车长和乘客角度，对不文明驾驶产生的原因、车长采取的处置方法以及造成的后果，从正反两方面进行不同的展示。一线车长纷纷表示：“情景模拟典型案例很接地气，为今后做好服务乘客工作提供了很大帮助。”

“你看人家的车窗玻璃、地板，真干净啊！……” “你看人家车厢的犄角旮旯处，也是干干净净！”在环境出彩交流环节，与会人员参观了河南省劳动模范李彩霞所驾驶的53路车，纷纷为车厢内干净整洁的环境点赞。针对标准化服务具体标准进行现场展示，推动培训人员的专业能力、职业素质整体提升。“面对面示范，实打实参观，能帮助一线车长快速掌握工作要求、服务标准。”运营服务部负责人说。特别是在设施出彩交流环节，当看到所观摩的4588号车辆后车厢机器设施蹭亮蹭亮时，大家纷纷拿起手机拍起照片来。

随后，运营服务部相关人员围绕各分公司乘客诉求情况、典型投诉案例、好人好事等，进行认真分析点评，对如何避免投诉、安全文明行车等进行深入探讨。各分公司一致表示，回去之后，一定要对照先进剖析自身不足之处，明确完善的方向，探寻提升的措施，助力服务工作在下阶段提质增效。

“在交流中提高，在观摩中进步！”今年以来，集团公司把业务交流培训作为推进标准化服务出彩年的“重要课题”，以“沉浸式”培训为着力点，积极探索服务培训新思路、新方式，全力推动集团运营服务工作高质量发展。