长春公交：“一优化三提升”“三抓三保” 不断完善运营服务各项能力

　　一、“一优化三提升”创公交营运品牌

　　1、优化公交线路，形成高效运营网络。2020年年初，市交通局对我市公交线网进行了全面科学调整，长春公交集团按照突出“轨道+公交”功能互补的原则，使轨道与常规公交形成有效接驳，减少与轨道交通重复较多线路的配车数量，增加横向交叉的常规公交线路。构建以地铁轻轨乘降站为中心点的接驳线网，公交线路靠近轨道交通乘降站附近，直线距离小于50米，以便于换乘，实现轨道交通与常规公交的一体衔接，为今后常规公交与轨道交通实现换乘优惠打下良好基础。

　　2、提高工作车率，提升市民对公共交通的满意度。针对以往乘客对车隔长乘车不便和乘客满意度下降等情况，长春公交集团要求所属各营运公司车下持证人员全部上车参与运营;严格执行“人休车不休”发车原则，大幅度提升线路工作车率，同时缩短早晚高峰行车间隔。集团整体工作车率由原来的70%提升到90%以上;日工作车数提高300余台;高峰行车间隔平均缩短1分钟以上。近一个月内，集团线路有关候车时间长的投诉件数明显减少，市内主要线路可达到零投诉。

　　3、提高营运服务水平，提升国企形象。优质的服务是提升市民对国有公交认知度和满意度的标准，长春公交集团制定了《驾驶员工作流程》，对车辆卫生标准、车内物品摆放位置都有明确规定，并明确和细化了夏季和冬季工装的着装要求等。要求驾驶员做好车厢优质服务、文明待客、标准着装;规范上车迎客的形体语言标准和车厢服务用语标准;实行差异化服务，针对儿童、老人、外地乘客采取不同的服务标准;对车辆进站停靠和驾驶员操作制定标准从而减少站台事故发生。同时，集团也在推进营运车辆更新、信息化调度、手机查询APP、电子站牌、配套设施建设等硬件服务方面的进度。

　　4、细化考核标准，提升星级服务人员整体水平。长春公交集团现有三星级以上驾驶员656人(其中三星级驾驶员390人、四星级驾驶员139人、五星级驾驶员127人)，占驾驶员总人数的17%。下一步，集团将星级人员比例提高到30%，通过提高星级人员比例和提高星级奖励，完善《考核办法》和《考核标准》，严格规范星级提升考评工作，有效提升驾驶员服务意识和争先意识，让能服务、服好务的驾驶员享受更高的星级待遇，调动全体驾驶员的工作积极性。同时，发挥星级驾驶员明星效应，五星级驾驶员带动四星级驾驶员;四星级驾驶员带动一般驾驶员;四星、五星驾驶员负责帮教新入职驾驶员，将公交服务理念延续传递，发挥好传帮带作用，使驾驶员的服务水平有阶梯式的提升。