商用车标准交车流程

　 通过长期研究，我们发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明显——那些销售额高的经销商往往是提供更加优质、体贴的服务的经销商。同时，我们也发现，多数商用车经销商并不重视与客户的情感联系，简单而生硬的销售与服务模式最终影响了客户的满意度与忠诚度。

　　同时，通过我们的研究也发现，在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车，这个环节在乘用车销售中得到很多经销商的重视，而在商用车销售领域，还没有得到足够的重视。因此，在当下，如何提高在交车环节的客户满意度，将对客户整体满意度的提高带来很大的帮助。

　　整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车等过程，交车是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后，经销商将车辆交给客户的过程。交车时，客户处于兴奋与不安的状态，兴奋情绪是由于得到新车而产生，而不安则是因为对车辆状态的不明确。因此，在交车过程中，如果客户的情绪得到正向的认同与安抚，客户将对经销商更加认同，信任感加强，从而为后续的沟通打下良好基础。

　　鉴于商用车作为生产资料的特性，商用车客户对车辆的技术要求较高，在交车前，销售顾问需要详细了解客户的用车需求，在交车环节中加强技术性介绍，同时客户一般具有一定的车辆使用经验和维修知识，所以在交车环节中需要准备与客户的互动，保证客户的疑问在这一环节得到满意的答复，做到为客户降低使用成本，实现价值传递。一个良好的商用车交车环节流程应基于对客户需求的深入理解，做到技术化、细致化、流程化、个性化等方面兼顾。

　　同时，我们还需要注意一个问题，在交车时，客户的精神状态与销售人员的精神状态处于不同的时期(如图1)，客户此时还处于购车的兴奋期，而销售人员的精神状态已经处于销售过程的后期，因此经销商在对销售人员的培训显得尤为重要，依此提升销售人员对交车的认识与热情，使交车过程更让客户满意。交车环节结束后，销售人员的销售工作基本结束，但销售人员与客户维系关系的工作自交车才正式开始，良好的客户关系将为销售人员和经销商带来更多客户，尤其在商用车这个口碑力量强大的市场中更是如此。

    以下从上述六个环节分别来探讨每个环节可能涉及的内容：

　　1、交车确认-车辆到达经销商处并经过PDI确认无问题后，销售顾问即时和客户联系预约交车时间

　　确认对方身份，自我介绍(用对方乐于接受的称呼或方式)

　　祝贺，第一时间恭喜客户

　　告知客户交车的流程和时间(可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况)

　　征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点

　　提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款

　　询问客户交车时将与谁同来

　　感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备

　　重要客户可安排车辆接送客户

　　预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案

　　2、准备交车-交车前对车辆、相关文件、人员、当天接待的准备

　　——车辆

　　交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI检测，检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认

　　清洗车辆，保证车辆内外美观整洁

　　重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸及随车工具等，校正时钟，调整收音机频率等

　　——文件

　　随车文件：使用手册、保修保养手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等

　　各项缴费收据及发票(发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致)

　　其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等

　　——人员

　　在前一天做好车辆准备，并告之相关人员

　　明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席

　　——当天的接待

　　在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车

　　销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户

　　为客户挂上交车贵宾的识别标志

　　经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺

　　引领客户至商谈桌(室)坐下，并提供饮料

　　3、交易过程-包括文件手续、交费及其他物品的交接

　　向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可

　　利用准备好的各项清单与客户结算各项费用

　　移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等

　　文件手续工作应在最短时间内完成

　　4、技术讲解-主要是结合客户用车需求和车辆状况做实际的使用讲解，包括车辆的使用和售后服务

　　——销售顾问讲解

　　销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具等

　　陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情

　　结合车辆实车说明用户手册，其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解，并提醒客户详细阅读

　　针对事先了解到的客户用车需求，结合车辆状况做技术讲解，重点是驾驶技巧、节油技巧、故障判断、车辆特性、以及如何利用车辆特性做到维修费用与运营产出的合理规划等，帮助客户提高商用车使用的盈利能力

　　——服务顾问讲解

　　在交车区销售顾问介绍服务顾问、维修接待等人员及交换名片

　　售后服务顾问向客户介绍售后流程及其注意事项

　　保养手册必须打开面向客户，让客户明确看到保修政策的内容

　　维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程

　　维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限

　　介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等

　　点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名

　　确认无误后装入资料袋，交给客户

　　5、交车仪式

　　所交新车披挂红绸缎，准备好车钥匙、鲜花等小礼品

　　销售顾问/销售经理/展厅经理、服务顾问/服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺

　　销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队

　　由销售经理/展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主

　　现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺

　　6、送别客户

　　告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持

　　请客户推荐有望客户前来赏车试车

　　再次恭喜并感谢客户

　　微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止

　　详细填写“客户信息卡”交予客服部

　　估计客户到家后再致电问候客户

　　衡量交车是否成功的标准是：

　　在所承诺的时间内交车

　　确保车辆内外的清洁

　　确保车辆的所有装置均处于正常工作状态

　　向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法

　　向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期

　　确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员

　　在一个合理的时间内，完成全部交车过程

　　对大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对客户来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。因此，经销商需要对交车环节给予足够的重视，热情、专业、细致地对待客户，使交车过程成为与客户建立终生联系并由客户帮助经销口碑营销的第一步。